话务员营销客服沟通技巧培训课件

客服沟通技巧培训

宣讲人 某某某时间

客服沟通技巧

目

录

售后客服工作概述

售后客服技巧

售后客服问题处理技巧

售后客服服务标准

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01

真正的销售始于售后

售后是下一次销售的开始

售后服务是什么

市场的竞争归根结底是对客户的竞争 无论是出售产品还是出售服务 最终客户的满意度才是检验销售工作成败的标准

所谓售后服务就是充分了解客户 研究客户心理 注重售后细节 改进工作缺点 提高服务质量 通过全程优质服务 以换取客户的信任度

标题

能够扩大客户群体 发展忠诚客户甚至是终生客户

推动老带新的工作进展

提高公司产品的信誉度与美誉度

有利于公司企业形象的整体对外输出

为公司销售工作的开展奠定扎实市场基础

增加公司在同行竞争中的优势地位

售后服务对公司的重要性

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此达到培养忠诚客户 巩固老客户的目的

能够得到客户认可 成为客户朋友

推动客户再次复购

增强口碑效应 树立健康代表形象

份内的服务

你和你的公司应该做的 都做到了 客户认为你和你的公司还可以

边缘的服务

可做可不做的服务 你也做了 客户认为你和你的公司很好

与销售无关的服务

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客服通常用语

您好 请问有什么能为您服务

您好 稍等 不好意思 让您久等了 谢谢 麻烦您 不客气 请 再见

无法满足客户时 第一句话前必须要用 非常抱歉

技巧

客服严禁用语

我就这态度

不管 不行

自己看着办

喂 不知道

不是告诉你了吗 怎么还问

健谈客户的应对技巧

一般性客户的应对技巧

沉默客户的应对技巧

不要猜测客户会说什么

添加内容

在接客户时 不要同时做其他的事

在接客户时 不要同时与其他人谈话

自我评价倾听技巧 留意哪些地方需要改进

架构

分析

完善

学习

向客户致意 表达希望提供帮助愿望

使用积极的 以行为为导向的 明� 的语言

不断使用有礼貌的语言 客户称呼统一使用 您

如有任何问题 我会随时给您回电

您会有周五之前拿到文件

一得到消息 我就会打给您

会面的时间改到一点钟

随时通知客户

左手持听筒 右手拿笔

铃声响三声内接听

主动自报家门

� 定来电者身份和姓氏

了解来电主要目的

接听十项基本礼仪

注意声音和表情

保持正� 的姿势

重复并� 认来电要点

最后道谢 节日问候

让对方先收线

03

客户问题的意义

希望企业能提供更好的服务

对企业还抱有希望

对企业充满了信任

可以看到忠诚的客户

心理愉悦感

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心理感知度

心理满意度

添加标题

将每个案例区分对待

避免偏见和意气用事

不打断客户 虚心倾听客户的意见

收集信息时 提问题并澄清自己理解程度

提出合理 可行性解决办法 提供多种解决方案和建议

� 认提出的方案对客户是可行的

表达我们的真诚关爱 提供帮助的承诺 感谢客户对工作的理解

04

如何做好售后服务

售后服务是除了付出脑力和体力还需要付出感情 我们和我们的客户接触 要是付出感情我们的客户会感觉到的 要让我们的客户知道我们是真的关心他们的

针对不同的客户类型进行不同的管理 需要在每一次客户接通的第一时间进行准� 的沟通

答应客户的事情一定要做到 不要对客户失言 包括我们和客户约定的拜访时间都不要迟到 客户的任何问题一定要在第一时间解决 哪怕是我们自己的下班时间

在客户面前多说其他老客户是那么的相信我们 有机会与其讲一些老客户的案例 传递公司与客户互生共赢的理念

要会推崇我们的主管 领导 公司 这样让客户知道我们这里的每一个人都是优秀的人 我们是优秀的公司 这样客户对我们更有信心

做客户问题处理的专家 熟练掌握专业知识 具备良好的心态 最大限度帮助需要的客户

自信

调节

积极

将心比心同情心 虚怀若谷化情绪

表示感谢

承认错误要坦诚 道歉熄火要适时

再销和讲解的机会

认真倾听顾客说 弄清原由细分析

认真倾听

诚意对应道声谢 真诚说声对不起

给予回复

对待工作要反思 多从自身找问题

赔偿损失要彻底 减少伤害是第一迅速解决

诉客变成忠诚客 举一反三提品质

商品知识要学习 不明事情不随意

谢谢聆听